Voor webbureaus: wat er met DNS gebeurt na oplevering

Een website gaat live, het project wordt afgerond en de rekening wordt gestuurd. Drie maanden later belt de klant in paniek omdat de nieuwsbrief niet aankomt of de mail ineens weg is. Het webbureau heeft er niets mee te maken, maar krijgt wel de telefoon aan de lijn. Dat komt bijna altijd door DNS, het systeem achter een domeinnaam dat na oplevering gewoon doorleeft en door meerdere partijen tegelijk wordt aangepast. Wie dat proces niet vastlegt bij oplevering, staat later met lege handen als er iets misgaat.

DNS is geen eenmalige klus

DNS staat voor Domain Name System en is in feite het adresboekje van internet. Het zorgt ervoor dat een domeinnaam zoals bedrijfsnaam.nl wordt gekoppeld aan de juiste server voor de website, maar ook aan de juiste server voor e-mail en aan allerlei andere diensten die een bedrijf gebruikt. Bij oplevering van een website zet een webbureau meestal een deel van die instellingen goed, vaak alleen het stukje dat nodig is om de site te laten werken.

Het probleem is dat DNS na de livegang niet stilstaat. Andere partijen voegen instellingen toe, wijzigen bestaande regels of verwijderen dingen zonder dat ze weten wat er al stond. Voor de klant is dat allemaal onzichtbaar, het is techniek die ergens achter de schermen gebeurt. Voor het webbureau betekent het dat je verantwoordelijk kunt worden gehouden voor iets dat je maanden na oplevering niet meer in de hand hebt.

Wie er allemaal aan de DNS zit

Na oplevering is het zelden alleen het webbureau dat nog aan DNS komt. Een marketingbureau dat een nieuwsbrieftool inricht, moet daarvoor specifieke regels toevoegen zodat mails niet als spam worden gezien. Een IT-partij die de mail migreert naar een andere provider past de regels aan die bepalen waar e-mail naartoe gestuurd wordt. Een hostingpartij die het bedrijf helpt verhuizen naar een andere server wijzigt de regels die bepalen waar de website te vinden is. Soms doet de klant het zelf, via het inlogportaal van de domeinregistrar, zonder te beseffen wat de gevolgen zijn.

Het lastige is dat geen van deze partijen elkaar kent of ziet wat de ander heeft ingesteld. Iedereen werkt op hetzelfde bord, maar niemand heeft het volledige overzicht. Het webbureau weet vaak niet eens dat er een nieuwsbrieftool is gekoppeld of dat de mail is verhuisd, tot de klant belt omdat er iets niet werkt.

De drie situaties die steeds terugkomen

In de praktijk zijn er drie momenten waarop het misgaat. Het eerste is het koppelen van een nieuwsbrieftool zoals Mailchimp of Spotler. Om mails via zo'n tool te versturen zonder dat ze in de spamfolder belanden, moeten er specifieke technische regels worden toegevoegd aan de DNS. Wordt dat verkeerd gedaan of raakt een bestaande regel per ongeluk overschreven, dan komt niet alleen de nieuwsbrief niet aan, maar soms ook de gewone zakelijke mail niet meer.

Het tweede moment is een mailmigratie, bijvoorbeeld van de ene naar de andere mailprovider. Daarbij worden de regels aangepast die bepalen waar binnenkomende mail naartoe gaat. Gaat dat mis, dan is het bedrijf voor korte of langere tijd onbereikbaar per mail, zonder dat iemand precies weet waar het misging.

Het derde moment is een verhuizing, bijvoorbeeld naar een andere hostingpartij of een ander platform. Daarbij worden de regels aangepast die bepalen waar de website te vinden is. Als dat half gebeurt, blijft de oude website nog ergens zichtbaar terwijl de nieuwe niet werkt, of andersom. Voor de klant voelt dat als een compleet mysterie, want de website die het bureau heeft opgeleverd, doet het niet meer.

Waarom de klant toch jou belt

Zelfs als het probleem niets met jouw werk te maken heeft, is de kans groot dat jij als eerste wordt gebeld. De klant kent geen DNS, geen nameservers en geen technische partijen achter de schermen. Wat de klant wel kent, is het webbureau dat de website heeft gebouwd en waarmee al contact is geweest. Jij bent het vertrouwde aanspreekpunt, ook voor zaken die je nooit hebt aangeraakt.

Dat is niet oneerlijk bedoeld, het is gewoon logisch vanuit de klant geredeneerd. Maar het betekent wel dat je zonder duidelijke afspraken in een positie terechtkomt waarin je tijd kwijt bent aan het uitzoeken van een probleem dat niet van jou is, of erger, waarin de klant denkt dat het wel degelijk jouw fout is omdat je de website hebt gemaakt.

Wat je bij oplevering vastlegt

De oplossing hiervoor kost geen geld en geen extra tools, alleen wat tijd bij oplevering. Maak een overzicht van de DNS-instellingen zoals die zijn op het moment dat de website live gaat. Dat kan in een simpel document of spreadsheet: welke regels staan er, waar verwijzen ze naartoe en waarom staan ze er. Dit overzicht is je nulmeting, het bewijs van hoe de situatie was toen jij het overdroeg.

Leg daarnaast vast wie na oplevering toegang heeft tot de DNS en wie welke aanpassingen mag doen. Spreek met de klant af dat elke partij die iets aan de DNS wijzigt, dat meldt of vastlegt, ook als het een andere partij is dan het webbureau. Dat hoeft geen ingewikkeld proces te zijn, een simpel mailtje met wat er is aangepast en waarom is al genoeg.

Neem in je opleveringsdocument of contract op dat je verantwoordelijkheid stopt bij het moment van oplevering, tenzij je expliciet beheer hebt afgesproken. Dat klinkt formeel, maar het voorkomt discussies achteraf. Als de klant precies weet wat er is opgeleverd en wie daarna verantwoordelijk is voor wijzigingen, hoef je niet meer te bewijzen dat iets niet jouw fout was, het staat gewoon vastgelegd.

Hoe je dit bijhoudt zonder extra kosten

Je hebt voor dit alles geen ingewikkeld systeem nodig. Een simpel document dat je bij elk project bewaart, met daarin de DNS-instellingen op het moment van livegang, wie toegang heeft en welke afspraken er zijn gemaakt over toekomstige wijzigingen, is al voldoende. Bewaar dit samen met de rest van je projectdocumentatie, zodat je het er zo bij kunt pakken als een klant belt.

Wil je dit structureel voor al je klanten inrichten en heb je liever dat iemand daar continu naar kijkt, dan is dat een moment waarop professionele ondersteuning zinvol kan zijn. Maar de basis, een helder overzicht en duidelijke afspraken bij oplevering, kun je zelf regelen zonder daar iets voor te betalen.

Blijft het goed staan?

Als je dit hebt opgelost is het goed, maar het blijft niet vanzelf goed. Dit soort instellingen verschuift bij een providerwissel, een nieuwe tool of een verhuizing van je website, en omdat er geen foutmelding komt merk je het pas als iemand erover begint. Daarvoor is Wachter gemaakt: die kijkt elke dag of er iets verandert en stuurt een seintje.

Meer lezen: mail komt niet aan bij klanten en kan iemand mailen uit naam van je bedrijf.

Veelgestelde vragen