Mail komt niet aan bij klanten: waarom, en zo los je het op

Een klant zegt dat hij je offerte nooit heeft ontvangen. Of je hoort na twee weken dat je factuur in de spam stond. Vervelend, en meestal niet je eigen schuld. Hieronder staan de zes oorzaken die ik in de praktijk het vaakst tegenkom, in volgorde van hoe vaak ze voorkomen. Bij elke oorzaak staat hoe je ziet of het bij jou speelt en wat je eraan doet.

Eerst dit: er zijn twee verschillende problemen

Mail die niet aankomt valt in twee soorten, en het is handig om te weten welke je hebt.

Bij het eerste soort krijg je een foutmelding terug, een zogenoemde bounce. Dan is er iets mis met het adres of met de ontvangende kant. Dat is vervelend, maar je weet in elk geval dat het niet is gelukt.

Bij het tweede soort gebeurt er niets. Je mail vertrekt, je krijgt geen foutmelding, en toch komt hij niet in de inbox van je klant terecht. Hij belandt in de spam, of hij wordt stilletjes weggegooid. Dit is de vervelende variant, want je merkt het pas als iemand er toevallig over begint. En dit is bijna altijd een kwestie van vertrouwen: de ontvangende mailserver weet niet zeker of die mail echt van jou komt.

De meeste oorzaken hieronder gaan over dat tweede soort.

1. Je mailbeveiliging staat niet goed ingesteld

Dit is veruit de meest voorkomende oorzaak. Er zijn drie instellingen die samen bepalen of de ontvanger jouw mail vertrouwt: SPF, DKIM en DMARC. Ze staan in je DNS, de adresadministratie van je domein.

SPF is de lijst van servers die namens jou mogen mailen. DKIM is een digitale handtekening die bewijst dat de mail onderweg niet is aangepast. DMARC bepaalt wat de ontvanger moet doen als een van die twee niet klopt.

Staat dit niet goed, dan kijken partijen als Gmail, Outlook en Microsoft 365 met wantrouwen naar je mail. Sinds 2024 zijn Google en Yahoo daar bovendien strenger in geworden voor iedereen die wat grotere aantallen verstuurt. Het gevolg is precies wat jij merkt: mail die zonder foutmelding in de spam verdwijnt.

Hoe je het ziet: met de gratis e-mailcheck hierboven, of via de openbare toets op internet.nl. Je hoeft er niets voor te installeren.

Hoe je het oplost: je mailprovider of IT-beheerder kan SPF, DKIM en DMARC instellen. Bij Microsoft 365 en Google Workspace staat dat netjes in hun eigen handleidingen. Begin met DMARC op p=none zodat je rapporten binnenkrijgt zonder dat er iets wordt geblokkeerd, en scherp dat pas aan als je zeker weet dat al je eigen mail goed doorkomt.

2. Je bent van provider gewisseld en er is iets blijven staan

Ben je overgestapt naar Microsoft 365, Google Workspace of een andere partij, dan moeten de DNS-instellingen mee. Gebeurt dat half, dan wijst je SPF nog naar je oude provider en niet naar je nieuwe. Alles lijkt te werken, want je verstuurt en ontvangt gewoon, maar de ontvangende kant ziet dat de mail komt van een server die niet in je lijst staat.

Ditzelfde geldt bij een verhuizing van je website, want vaak worden dan alle DNS-instellingen overgezet en sneuvelt de mail als bijvangst.

Hoe je het ziet: als het misgaan begon rond een verhuizing of migratie, is dit vrijwel zeker je oorzaak.

Hoe je het oplost: laat je nieuwe provider je DNS nalopen. Zij weten precies welke records er moeten staan en zien in een minuut of er iets ontbreekt.

3. Je nieuwsbrieftool of boekhoudpakket staat er niet in

Verstuur je mail via een ander systeem dan je gewone mailbox, bijvoorbeeld Mailchimp, Laposta, Moneybird, e-Boekhouden of een webshop, dan verstuurt dat systeem mail namens jouw domein. Staat dat systeem niet in je SPF en DKIM, dan wordt juist die mail als verdacht gezien.

Dit verklaart een verwarrend patroon dat veel ondernemers herkennen: gewone mail komt prima aan, maar facturen of nieuwsbrieven niet. Of andersom.

Hoe je het ziet: loop na welke systemen mail versturen met jouw domein als afzender. Meestal zijn dat er meer dan je denkt.

Hoe je het oplost: elk van die systemen heeft een pagina met de instellingen die je moet toevoegen. Zoek op de naam van het pakket plus SPF of DKIM.

4. Je oude systemen staan er nog wel in

Het omgekeerde komt net zo vaak voor. Een tool die je twee jaar geleden hebt opgezegd staat nog altijd in je SPF. Dat is niet alleen rommelig, het kan je bezorging actief schaden.

SPF heeft namelijk een harde grens: er mogen maximaal tien opzoekacties in staan. Zit je daarboven, dan is je hele SPF ongeldig en telt hij voor de ontvanger als niet aanwezig. Eén vergeten tool te veel kan dus je hele mailbezorging onderuit halen, terwijl er ogenschijnlijk niets is veranderd.

Hoe je het ziet: tel het aantal include:-regels in je SPF. Zit je in de buurt van tien, dan is dit een reëel risico.

Hoe je het oplost: haal weg wat je niet meer gebruikt. Blijf je boven de grens, dan zijn er diensten die meerdere includes samenvoegen tot één.

5. Je domein of IP-adres staat op een zwarte lijst

Als er ooit spam is verstuurd vanaf jouw domein of vanaf de server waar je mail vandaan komt, kan dat op een blokkeerlijst zijn beland. Dat hoeft niet jouw schuld te zijn: bij goedkope gedeelde hosting deel je een IP-adres met tientallen anderen, en één spammer daartussen raakt jou ook.

Hoe je het ziet: op openbare controlepagina's zoals MXToolbox kun je gratis nagaan of je domein of IP op een bekende lijst staat.

Hoe je het oplost: elke lijst heeft een eigen procedure om eraf te komen, en die is meestal gratis. Ligt het aan een gedeeld IP-adres, neem dan contact op met je hostingpartij, want dan is het hun probleem om op te lossen.

6. De inhoud van je mail werkt tegen je

Dit is de minst voorkomende oorzaak, maar hij bestaat. Mail met alleen een afbeelding erin, veel links naar onbekende domeinen, of een bijlage in een ongebruikelijk formaat krijgt eerder een spamstempel. Datzelfde geldt voor mail die je in één keer naar honderd ontvangers tegelijk stuurt vanuit een gewone mailbox.

Hoe je het oplost: stuur gewone tekst met een fatsoenlijke verhouding tussen tekst en links, en gebruik voor grotere aantallen een echte nieuwsbrieftool in plaats van je eigen mailbox.

In welke volgorde pak je het aan?

Als je niet weet waar je moet beginnen, houd dan deze volgorde aan. Hij loopt van meest waarschijnlijk naar minst waarschijnlijk, en van makkelijk te controleren naar bewerkelijk.

Controleer eerst je SPF, DKIM en DMARC, want daar zit in de meeste gevallen het probleem. Kijk daarna of er recent iets is verhuisd of gewisseld. Loop vervolgens na welke systemen namens jou mailen en of ze er allemaal in staan. Ruim daarna op wat je niet meer gebruikt. Controleer pas dan de zwarte lijsten, en kijk als laatste naar de inhoud van je mail.

En als je het liever laat doen

Alles hierboven kun je zelf oplossen, en dat is ook de bedoeling van dit artikel. Wil je liever dat iemand het uitzoekt en meteen de rest van je online beveiliging meeneemt, dan kan dat met de Self-Service Scan.

Eén ding om te weten voor daarna

Als je dit hebt rechtgezet, is het goed. Alleen blijft het niet vanzelf goed. Precies dezelfde instellingen gaan opnieuw stuk bij de volgende providerwissel, de volgende nieuwe tool of de volgende verhuizing van je website. En omdat er geen foutmelding komt, merk je het weer pas als een klant erover begint. Wil je dat voorkomen, dan is Wachter daarvoor gemaakt: die kijkt elke dag of er iets verandert en stuurt een seintje.

Veelgestelde vragen